'사람'이 '기술' 보다 더 중요하다.
요즘 고객센터는 악성고객들로 인한 많은 대처 방법들이 나오고있다.
그중 빅데이터를 통한 답변 대응 시스템이다.
이방법이 과연 맞는 방법인가? 하는 의문이 들때
이 책을 읽게 됐다.
이 책의 주인공은 고객 및 직원들과 상호 작용하면서
훌륭한 서비스를 제공하고 자신의 경험을 이들과 공유하는 것이
모든 것의 기본이자 불변의 진리임을 알게 된다.
자신만의 고유한 경험을 창출하는 방식을 개발해 고객을 행복하게 하는 노하우를 터득하게 되고
그 과정속에서 직원들뿐만 아니라 자기 자신도 놀라운 경험을 하는 내용이다.
주인공이 콜센터의 고객 만족도가 떨어지는 문제와 행복하게 근무하지 못하는 직
원들로 고민하던중 소프트회사의 시스템을 접하게되고
그 방법이면 모든것이 해결될 수 있을 거라 생각했지만
큰 착각이었다는 걸 깨닳으면서 성공적인 콜센터를 만드는 내용을 보니
요즘 우리나라의 모기업에서 악성고객 대책으로 나온 빅데이터를 이용한 예상답변 상담시스템은
인간과 인간이 연결되는 상담에선 성골할 수 없겠다는 생각이 들었다.
이책에선 가장 중요한 행복 경영의 8가지 원칙이 나온다.
1. 고객을 배려하는 것은 기술이 아니라 사람이다
무엇보다 사람이 우선이다. 기술은 단지 도움을 줄 뿐이다.
기술은 어디까지나 사람들이 사용하는 수단에 불과하며
그 효과는 당신이 고객을 얼마나 배려하느냐에 달려있다고 해도 과언이 아니다.
2. 자신이 대접받고 싶은 방식으로 고객을 대우하라
자신이 고객이었을 때 경험했던 최고의 서비스를 자신의 고객과 함께 나눈다.
그것이 고객들에게 최고의 만족을 제공하는 열쇠이다.
3. 문제해결에 주인 의식을 거져라
당신이 책임지지 않으면 아무도 책임지지 않는다.
조직구성원들이 책임 의식을 가질 때 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있다.
4. 고객 관계 관리느 회사 구성원 모두의 임무이다
고객에게 서비스를 하는 것은 특정 부서만의 일이 아니다.
그것은 조직 전체가 담당해야 하는 일이다. 기업에 근무하는
사람이라면 누구나 자신의 담당 업무를 통해
최고의 고객 서비스를 제공할 의무가 있다.
5. 직원이 충성해야 고객이 충성한다.
고객과의 경험은 인간 상호 작용의 문제이다.
자기 직원이 고객에게 최고의 서비스를 제공하기를 원한다면,
당신 역시 직원에게 그에 합당한 대우를 해 주어야 한다.
가장 좋은 대우는 바로 직원들에게 최고의 경험을 제공하는 일이다.
6. 직원에게 문제 해결 권한을 부여하라
권한 없이 책임만 지는 자리를 만들지 말라.
직원들이 각자에게 직면하는 문제를 해결할 수 있는 권한을 주어라.
고객으로부터 온 전화를 받고 상담할 역할을 주었다면 문제를
해결할 수 있는 권한도 부여해야 한다.
7. 직원과 고객의 의견을 배우려는 자세로 경청하라
고객들은 당신만큼이나 제품에 대해 잘 알고 있다.
단순히대답해 주기 위해 상담하지 말고 중요한 정보를 얻고 배우기 위해 고객의 소리에 귀 기울여라.
고객이 제안한 아이디어의 진행 사항을 고객에게 수시로 알려주어
고객과 상호적인 관계를 만들기 위해 노력하고 있음을 보여 주어라.
8. 항상 새로운 서비스를 준비하라
고객도 사람이기 때문에 과거에 제공받는 것을 당연하게 여기는 습성이 있다.
고객과의 관계를 새롭게 만들 수 있는 색다른 경험을 제공하라.
고객에게 기대하지 않았던 감등을 주어 다시 찾아오게 하라.
이 책에서 강조하는 8가지 방법을 매일 기억하며
고객상담에서 활용한다면 고객만족도가 상당히 높아질 것이라는 생각이 들었다.
잊지 않고 실천해야겠다는 생각을 하며
상담뿐 아니라 관계에선
인간의 배려와 존중이 가장 중요하다는점을 다시 한 번 깨달게 되었다.
