좋아하는 것을 소비하게 끔 만드는 마케팅/서비스 메세지 "고객의 마음을 훔쳐라"

 

 

 

 

안녕하세요^^

오늘은 제목부터 제 마음을 훔친 "고객의 마음을 훔쳐라"는 책을 소개 해 드릴께요^^

사람은 좋은 것이 아니라 좋아하는 것을 소비한다는 글 귀가 제일 처음 눈에 들어 오네요~

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

머리말

"마음을 훔치면 리더가 된다"

무력을 사용하지 않고 부자가 되는 길은 고객을 철저히 감동 시키는 것이다.

 

그 답을 알기 위해서는 고객의 속을 들여다 보아야 한다.

고객이 진심으로 원하는 것이 무엇인지...

고객의 심리 상태를 파악하지 못했다면 제품개발, 세일즈, 서비스가 벽에 부딪히고 만다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

앞으로 지식사회는 감성과 영성의 시대로 바뀌어갈 것이다.

 컴퓨터가 대체할 수 없는 영역, 즉 사랑, 공감, 감탄, 흥분, 위안을 얻는 영역일 것이다.

 

고객의 마음을 미리 훔쳐보고 살짝살짝 흔들어 주는 소구점이 있어야 한다.

한마디로 감성에 호소해야 한다는 것이다.

 

내가 일하는 고객센터 상담도 마찬가지다.

짜여져 있은 멘트가 아닌 진심으로 경청하고 호응하며 걱정해 주는 상담이 빛을 발한다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

차례 1 고객의 마음을 훔쳐라

차례 2 고객의 행동에는 패턴이 있다

차례 3 소통하고 소통하고 소통하라

차례 4 팔려고 하지 말고 사고 싶게 만들어라

차례 5 감동 서비스로 고객을 충성하게 하라

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

고객은 작은 것에 감동한다.

조금 더 생각하고 주의를 기울이면 얼마든지 고객이 생각지 못한 가치를 제공할 수 있다.

그러면 고객은 "와, 이렇게 까지!" 라며 뜨거운 반응을 보이며 깊은 인상을 받을 것이다.

 

우리 동네 세탁소가 하나 있다.

다른 세탁소와 별 반 다르지 않지만 한 가지 세탁을 맡기고 찾으러 갈때면

그 주인 사장님께서 항상 웃는 얼굴로 인사는 기본~

세탁물을 찾아서 갈때는 입구에 나와 차 문까지 열어주며 세탁을 차에 걸어주고 문을 닫아주기 까지 한다.

한 두번 그러려니 했는데 매번 그 서비스를 받고 나서는 다른 세탁소가 개업을 해서 행사를 해도

선 뜻 옮겨볼까 하는 생각도 하지 않는다.

 

이렇듯 기본적인 인사에 작은 서비스에 감동하게 되는 것이다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

칭찬으로 마무리 하라.

칭찬하고 뒤에 부정적인 표현을 덧붙이는 것은 듣는 사람 기분을 망치게 한다.

이 책에서는 부정적인 면을 먼저 지적하고 칭찬으로 마무리짓는 것은 상처에 치료제를 발라주는 효과를 낫는다고 설명한다.

 

 

 

 

 

 

 

 

언어는 의사 소통 수단의 일부일 뿐...

얼굴을 마주 보고 대화 했을때는 아무런 문제가 없었던 일들이 문자나 이메일을 사용했을 때 문제를 일으키는 경우가

종종 있다고 말한다.

대화 할때는 미소와 눈빛으로 전달 되기에 이런 문제들이 일어나지 않을 확률이 적다는 것이다..

 

하지만 전화 통화 만으로 미소와 눈빛을 표현 해야 하기에 목소리의 크기, 톤 말투가 아주 중요한 역할을 한다고 생각한다.

말 보다 표정이나 행동이 더 많은 메세지를 전하기 때문에

말로써 고객을 상대하는 나의 일이 얼마나 신중하고 조심스러워야 하는지 다시 한번 느끼게 하는 부분이였다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

소통하고 소통하고 소통하라

난 소통이라는 말을 참 좋아한다.

그냥 막연한 소통이 아니라 이 책을 접하면서 소통의 중요성과 소통의 가장 기본이 무엇인지 한번 더 생각하게 되었다.

머리 대신 가슴으로 소통하라

공감하면서 반응해 주는 능력, 이것이 마음으로 소통하는 대화법의 핵심이다.

 

 

 

 

 

 

 

 

물건을 훔치면 도둑이 되지만 마음을 훔치면 리더가 된다.

시장의 리더는 고객을 설득하지 않는다.

고객의 마음을 훔쳐내서 그들을 흥분시키고 스스로 지갑을 열게 한다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

"고객의 마음을 훔쳐라"라는 도서는 그 동안 읽어 왔던 고객 상담과 예시에서 차이가 많았으며

기본적인 서비스의 질을 한층 더 높여 안내 할 수 있는 팁이 많았던 것 같다.

매혹적인 마케팅과 서비스로 믿고 내원 할 수 있는 고객의 마음을 훔쳐야 겠다는 생각을 해 본다.