기분이 좋아지는 행복한 콜센터^^

 

 

 

 

 

 

 

안녕하세요^^

오늘은 직원의 행복으로 고객 만족을 일구는 행복한 콜 센터 라는 책을 소개할까 합니다

 

행복한 콜센터는 경험을 중심으로 사람관계의 원칙을 소개하고 있다

콜센터 현장에서 발생하는 고객 불만 사항과 상담원들의 업무 태도에 대한 문제를 내내 고민만 한다.

그러다가 마침내 그에 대한 아이디어를 얻고 이를 즉각 추진하는 과정은 마치 극적인 드라마와 같다.

 

이 책은 성공적인 고객 관리에 있어 중요한 원칙이 무엇인지를 일깨워주며

특히 콜 센터처럼 고객 서비스를 제공하는 조직이나 정보 시스템을 운영하는 기업의 담당자들은

 이 책을 통해 유익한 아이디어를 얻을 수 있을 것이다.

또한 기존의 조직을 변화시키고자 하는 관리자들 역시 이 책에서 변화 관리 실천 방안에 대한

핵심 포인트를 발견할 수 있을 것이다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

지은이 리오르 아루시 1966년 이스라엘에서 태어나 미국과 이스라엘을 왔다 갔다 하며

마케팅과 서비스 컨설팅을 해 온 인물이라 소개한다.

리오르 아루시가 지은 다른책을 보아도 고객경험 직원 경험에 대한 메세지가 강한 것 같다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

머리말을 보자 마자 가슴에 와 닿는 말들이 너무 많았다

과거에는 특정 기업이나 제품에 대한 고객의 선택권이 별로 없어 아무 불만없이 고객들은 사용하고

조금 불편해도 이해하고 사용했던 것 같다

하지만 지금은 워낙 인터넷이 잘 되어 있어 제품도 비교하고 정보도 공유할 수 있게 됐다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

산업이 발전하면서 시스템에 막대한 투자를 해 개선 할려고 노력했지만 고객들의 불평과 불만은 계속 증가했다.

고객의 욕구를 이해하지 못하고 수익 극대화에만 집중하고 있어 실제 고객이 뭘 원하는지 알지 못하는 것이다.

 

"좋은 시스템은 수단이고 주체는 바로 사람이다 라고 말한다."

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

그리고 각자의 경험을 통해서 훌륭한 서비스를 제공하는 사람은
고객이 무엇을 대접받고 싶어 하는지를 잘 알고 있다는 사실을 깨닫고

자신이 대접받고 싶은 방식으로 고객을 대우한다면 고객의 불만은 줄어들고 만족도는 오를 것이다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

행복 경영의 8가지 원칙

첫째, 고객을 배려하는 것은 기술이 아니라 사람이다

두번째,자신이 대접받고 싶은 방식으로 고객을 대우하라

세번째, 문제 해결에 주인 의식을 가져라.

네번째, 고객 관계 관리는 회사 구성원 모두의 임무이다.

다섯번째, 직원이 충성해야 고객이 충성한다.

여섯번째, 직원에게 문제 해결 권한을 부여하라.

일곱번째, 직원과 고객의 의견을 배우려는 자세로 경청하라.

여덞번째, 항상 새로운 서비스를 준비하라.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

어느 상담원의 글

" 저는 좀 전에 아주 짜증나는 전화를 받았는데, 그 고객은 제 설명은 전혀 듣지 않고 자기 주장만 했어요.

정말 문제 고객이에요.

 

라는 말 뒤에 동료 직원의 댓글

" 어떤 기분일지 짐작이 가네요. 하지만 너무 짜증내지 마세요.

그 고객은 아마 전화하기 전부터 화가 나 있었을 거예여

그러니 너무 열 받지 마세요.

 

" 고객들이 우리에게 개인적인 유감을 갖고 있는 것은 아니라는 점을 다시 한번 떠올려 보세요..이하 생략

 

"즐겁게 도와줄 수 있는 고객에게만 집중하세요. 그러면 기분이 좋아질 겁니다.

 

직원 들의 응원 댓글을 보니 저도 따라 힘이 나더라구요^^

행복한 콜센터^^ 공감되고 기분이 좋아지는 책인것 같습니다.

꼭 한번 읽어보세요~~